MALTILLINEN KONFLIKTINHALLINTA, ASIAKASPALVELU, TYÖPAIKAN SISÄISET HAASTAVAT VIESTINTÄTILANTEET
Yli puolet suomalaisista on vaihtanut jotakin palveluntarjoajaa tai yritystä vuoden 2015 aikana huonon asiakaspalvelun vuoksi, selviää Accenturen tutkimuksessa. Yritykset menettävät myyntiä huonosta palvelusta johtuvan palveluntarjoajan vaihtamisen myötä maailmanlaajuisesti lähes 6 000 miljardia euroa vuodessa.
Yritykset voivat vaikuttaa asiakkuuksien säilymiseen kehittämällä asiakaspalveluaan ja ammattilaisiaan, sillä 59 prosenttia suomalaisista kertoo, että parempi asiakaspalvelu olisi vaikuttanut heidän päätökseensä vaihtaa palveluntarjoajaa. Haastavien palvelu- ja reklamaatiotilanteiden hyvällä hallinnalla onkin merkittävä vaikutus asiakkuuksien säilyttämisessä.
Asiakas voi reagoida palvelutilanteissa tunnepitoisesti monista eri syistä. Näitä voivat olla pitkät jonotusajat, ruuhkatilanteet palvelussa, kielteiset päätökset tai asiakkaan mielestä huonosti sujuneet reklamaatio- tai hyvitystilanteet.
Valtaosa asiakasrajapinnassa tapahtuvista tunnepitoisista ja haastavista palvelutilanteista on ratkaistavissa ja hallittavissa vuorovaikutustaidoilla – mikäli tunnepitoisten tai haastavien palvelutilanteiden hallintaan liittyen on annettu valmiuksia. Ammattilaiselle on raskasta hoitaa haastavia asiakaskohtaamisia, jos ei tiedä, mitä pitäisi sanoa tai tehdä tai jos ei pysty tilanteen jälkeen palauttamaan omaa työvirettään.
Koko tiimin kouluttaminen samanaikaisesti tuo tavoitteen yhteiseksi, osaamista jaetaan ja hyvät toimintatavat saadaan nopeasti koko organisaation käyttöön. Tällä on usein myös suora vaikutus työvireeseen sekä organisaation asiakaspalvelun tehostumiseen ja kehittymiseen. Koulutuksiemme opeista hyötyy välittömästi niin organisaatio kuin yksittäiset työntekijätkin.
Yhteistyössä Verendus – Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy tarjoaa koulutusta sekä asiantuntijapalveluita, joiden tavoitteena on haastavien viestintä-, vuorovaikutus- tai asiakaspalvelutilanteiden ammattimainen hallinta asiakasnäkökulmaa unohtamatta. Mielenrauha auttaa yrityksiä kehittämään omia toimintamallejaan ihmisten aiheuttamiin haasteellisiin tilanteisiin.
RESILIENSSI
Henkilökohtainen resilienssiprofiili, tiimisynergia- ja tiimiresilienssiprofiilit